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facebook上でのトラブル対応について

QUESTION

はじめまして、よろしくお願いいたします。

外国人向けに輸出サービスをしております。先日、顧客(外国人)の、facebook上での私に対する中傷とも受け取れるコメントを発見してしまいました。

コメントの内容は、(顧客がAという商品が欲しかったのに、(私が)Bという商品を手に入れてしまい、Aが一番欲しかったのに非常に悲しいといった内容です。

実際は、AB両方またはAかBのどちらかを手に入れるという注文内容でしたが、数量限定の商品だったため、AかBのどちらか1つを選ばなくてはなりませんでした。そこで、特に顧客からどちらを優先して手に入れてほしいという要望がなかったため、私はBの方を選び、Bを購入できたことを顧客にメールにて報告しました。
報告メールの返事では、Bを購入したことを了解していましたが、その後、facebookで上記のコメントを発見してしまいました。

私はfacebookをビジネス用に使用しており、私のページに訪れるのは、だいたいが顧客や、私のビジネスに興味を持っている人です。

その顧客は英語圏の人ではありませんが、facebookには翻訳機能が付いていますし、また、翻訳をしなくても商品名や悲しみを表す絵文字を見れば、誰もが私がミスをして、顧客に迷惑をかけたということが安易に想像できてしまいます。

この件に関して、直接顧客にメールを送ったところ、悪気はなかった、コメントは削除するという返事が返ってきました。

こういった顧客に対しては、どのように対処するのが良いでしょうか?今後、取引をしない方が良いでしょうか?

ご回答よろしくお願いいたします。

ANSWER

香港在住でモノづくりコンサルタントの青山と申します。
普段はBtoBの取引に関わっています。

文面そのままからいきますと、約束上で落ち度はなく、中傷を受けるほどでもありません。相手も中傷ではなく、思いを愚痴レベルでFBにより思わず伝えてしまったということでしょう。
取引上で相互の信頼を傷つけたというほどでもなく、継続でもOKであると考えます。

今後のビジネス拡大を考え、少し辛口になりますが以下アドバイスさせていただきます。

個人で通信もFB使用とのことですので、現在はきわめて小規模取引と推察します。
今後の発展を考慮し、以下に心がけた方がよいと考えます。

1、 通信にはE-Mailを使用する。つまりサーバは管理下に置く。(FBやSkypeは相手が任意に関係を削除でき、やり取りの内容も保証されません。FBやSKYPEはE-Mailの補足手段のみと考えてください。)

2、 やり取りは原則英文で行う。(FBの翻訳はあてにしてはいけません。参考にもならないこともある。)
3、 PO, 変更PO, 納入Invoice、請求Invoice、支払いを相互に明確にする。これら文書は間に税関、輸出入業者が入るためです。貿易の基本です。

4、 上記3は全てE-Mailでやり取りします。E-Mailは可能であれば、プロバイダーと有料のアドレス契約をすれば、サーバ内が管理できます。高速・大容量です。
5、 上記3は相手にとっても、自分にとっても会計報告・監査や税務申告に必要です。係争になった場合も、証拠として役に立ちます。

6、 クレームはお互いにE-Mailでしか受けない、出さないようにすればよいでしょう。FBなどでは雑音や愚痴レベルと判断し、半ば無視してもOKです。いちいち気にしていては、貿易ビジネスはできません。

貿易ビジネスは、最初は小規模案件からスタートですね。
現在はそのレベルと思いますが、今後は扱い品、客先を広げ、組織で行うBtoBまで広げるように頑張ってください。成功を願っております。

以上少しでもお役にたてば幸いに存じます。

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専門分野
海外ビジネス 研修・コーチング 事業計画・商品開発 集客・販路拡大・営業戦略
保有資格
技術士(総合技術監理、経営工学部門)、APECエンジニア(インダストリアル部門)、中小企業基盤整備機構国際化支援アドバイザー、いわて産業振興センター登録専門家、

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