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WEBサイト受託生産で不具合に対する賠償要求をされています
QUESTION
はじめまして。
当社はWEBサイトを受託生産している少人数の企業です。
9ヶ月前、クライアントからある商品を販売するためのWEBサイト制作の依頼を受け、納品が完了しました。
仕事の流れは、クライアント→元請け会社→当社 となっています。
トラブルになっているのは、制作したWEBサイトの中にあった「資料請求メールフォーム」が
不具合により7ヶ月間稼働していなかったというミスが発覚したことです。
発覚した経緯としては、長い事WEBサイトからの資料請求が無くおかしいと感じたクライアント担当者が
元請けの会社に打診し、下請けの弊社に連絡が来て調べてみたところ不具合が発見されたということです。
このメールフォームの仕組みは、メールフォームにお客様が情報を打ち込み、それをいったんデータベースに蓄積、
その後お客様の個別情報メールをクライアントのメールアドレスに転送するという仕組みでした。
調べたところデータベースは正常に稼働しており、メール転送に不具合があって転送されていませんでした。
クライアントから指摘があり、不具合が発覚した時点で即座に補修し、稼働確認を行い現在は正常に稼働しています。
また、クライアントには、その間に蓄積されたデータベースリストを渡しています。
（このリストで7ヶ月の期間と数十件の非転送顧客情報があったことがわかりました）
制作当初、テスト送信を行いクライアント側にメールフォームからメールが届いている事は確認されました。
が、納品後にクライアントの依頼で追加修正作業をした際に、不具合が発生したものと見られます。
これについて、クライアント側からは口頭ですが「その期間の数十件の資料請求を無駄にした。
かなりの成約があったかも知れない。WEB広告に掛けた費用（約一千万円）や
お客様を取り逃がした賠償をするべきだ」と言われています。
賠償額については明言されていないですが、単価の高い商品のため、ざっと数百万円〜数千万円程度の賠償、
またはそれに相当する、これからかかる広告費を負担すべきだといったことを告げられています。
WEBサイト全体の制作費は100万円程度で、メールフォームの制作費に関しては10万円程度です。
また、業界の商慣習上、業務委託契約書などの書面関係をかわしていないため、
免責事項などは明確になっておらず、責任の所在については当初から曖昧な状態です。
（業界の慣習的に、契約書がほとんど存在せず、上記のようなことが起こった場合、たいてい立場の弱い業者側が
言われるままに無料で仕事をこなしたり値引きをする事を要求されます。）
今回のケースは金額が大きく、とてもできる賠償ではないため、
どのように対応すべきか悩んでいます。
アドバイスいただけますでしょうか。
ANSWER
香港のものづくりコンサルタント青山と申します。
日頃より日本企業と華南の企業とのビジネスマッチングをする中で、契約にも絡んでおりますので、その経験をベースにご説明申し上げます。
第三者的な視点で以下のようなことが言えると思います。
１、 御社は請け負った業務を100％完成した。このことは受け入れられている。
２、 クレームがあったのは、全体の中の1部の機能である。
３、 他の機能はクライアントに、受け入れられ機能を果たしている。
４、 今回問題になったのは、途中での変更であり、その確認が双方で行われなかったことにある。変更と言う大きなリスク対して、確認が抜けていたことになる。
５、 これはクライアントおよび御社の双方の責任である。元請けの責任もある。
６、 問題に対しては御社は即座に誠意をもって解決した。その後は問題ない。
７、 不具合に起因するクライアントの損害であるが、何の数値的根拠もない。あくまで仮想の数値である。したがって、補償の数値的根拠もない。
８、 例えば機能の修復後暫くたつが、この間資料の請求が来て数百万、数千万のビジネスが成立しているのか？ということを考えてみると、あくまで推定であるが、修復前やweb導入前と大して変わりはないのではないか、と思われる。
９、 世の中、WEBサイトで資料を得て、仕事を発注する、などそんなに甘いビジネスは無い。一般消費者にネットショップを、大々的楽天的に構成するならば考えられるが、文面からはそのようなシステムでは無いと推測できる。それより会社のイメージアップ、 PR効果も評価すべきである。
１０、 業界では契約書はないとのことである。それにクライアントからは、例えば機能仕様書は受注の際に受け取っているのであろうか？
１１、 私の経験ではWEB作成の業界ではそのようなものはほとんどなく、たとえば口頭やマンガベースであったり、類似のURLを参考に示されると思われる。
１２、 あとは制作者の技量、センス、経験で制作され、途中で1回程度の確認と完成段階で要求元のチェックを受けるということであると理解している。
１３、 今回の事例でも、もしこれに近いならば、御社のクライアントに対するWEB製作者としての貢献は大であると思われる。
１４、 こういうことの意識付けをクライアントとに対して、請け負元を巻き込んで行ない、理解を深めてもらなければならない。
１５、 御社の立場は、機能の効果ではなく、制作時間の評価である。と言う事は主張はできないか？全体が100万円ならば、その機能は１０％程度の制作時間であるから、 10万円ならば要求に応じます。と言うような落としどころを見つけてはどうでしょうか？
１６、 誠意を尽くして対応済みであり、更に謝罪し、それでも尚且つ、数百万、数千と言うような話が出てくれば、上記のような、見解を主張しても良いのではないでしょうか。関係がこじれれば、今後のサポートも打ち切るぐらいのメリハリは欲しい。
１７、 このあたりは、クライアント、請け負い元、御社の今後のビジネスや関係に影響する微妙な問題があると思われる。
１８、 なお、あくまで数百万、数千万の話が表面化しても、弁護士への依頼は効果が薄いのではないか？と思われる。
１９、 その理由は、契約もない、明確な要求書もない、となれば弁護士の拠り所とする法的根拠が無いため。そのため、結局双方の話し合い、と言うことに落ち着く気がする。この辺、当方は法律家ではないため推測である。
２０、 また、web制作はソフトウェアであるが、小規模ソフトウェアのバグなどで大きな補償に至る事例は少ないと推測。クライアントも制作会社への依存度が高く、常に改善のためのバージョンアップの協力が必要なため、良好な関係を築く意図があるためと思われる。今回の事例では、関係はいかがなものでしょうか？
２１、 言わば契約書も交わさないし、大きな補償も求めない、というのが業界ではないでしょうか？補償を求めれば、業界に広がり、そのクライアントは次の発注先を失う？それもこの業界ですか？
今回のようなことにめげず、経験を生かし質の良いウェブサイトを提供するよう願っております。早くメリハリある対応で払しょくされ、今後のますます発展されるよう祈念いたします。
以上、少しでもお役にたてれば幸いに存じます。
青山利幸
- 専門分野
- 海外ビジネス 研修・コーチング 事業計画・商品開発 集客・販路拡大・営業戦略
- 保有資格
- 技術士（総合技術監理、経営工学部門）、APECエンジニア（インダストリアル部門）、中小企業基盤整備機構国際化支援アドバイザー、いわて産業振興センター登録専門家、
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